リース会社向け_次期PBX基盤構想検討支援（コンタクトセンターBPR）

業務内容

[プロジェクト背景] コストセンターであるコールセンターのプロフィットセンター化に向けて、Genesys Cloud・D365・eSmileCallが混在する電話基盤について全体アーキテクチャ構想を具体化し、事業部門・コールセンター双方への2回のヒアリング（As is把握／To be像ブラシュアップ）を通じて業務改善及び全社BPR構想へと落とし込むプロジェクト。 売上向上ワークストリームを対象外とし、業務改善・全体アーキテクチャ具体化・組織人材変革・AI活用検討の4ロールで推進する。 [作業内容] 事業部門・コールセンター双方へのヒアリング設計・実施（各2時間×2回、対象：業務本部6名・審査本部4名・営業本部5名 他） 現状業務プロセス（As is）の可視化、D365／eSmileCallのUX観点を含むペインポイントの洗い出し 業務効率（売上含む）低下の要因分析と関連業務量の試算 コールセンター業務をGenesys Cloud／eSmileCallでどう効率化すべきかの検討・整理 コールセンター業務の管理（オペレーター管理、KPI等）の効率化案の整理 To be像具体化に向けた課題・懸念点の洗い出し、全社BPR構想への反映 [作業場所] 基本リモート（キックオフ、中間・最終報告はオンサイト。他は適宜）

人材要件

[必須スキル] コールセンター／コンタクトセンター業務プロセスの可視化・改善提案経験 オペレーター向けUI・UX要件整理経験 現場ヒアリング（As is把握）のファシリテーション経験 業務量・工数試算スキル [尚可スキル] Salesforce Service Cloud等 CRM／コンタクトセンターシステムの要件定義・導入経験 コールセンター運営実務経験（オペレーター〜運営責任者） KPI設計・PDCA推進の実務経験 通信・リース業等 BtoB法人営業を伴うコンタクトセンターでの経験

勤務地

東京都(一部リモート)

期間

2026年10月31日〜2027年03月31日(継続可能性あり)